Quante volte hai ordinato un cappuccio e ti è arrivato un cappuccino così?

E quante volte, invece, ti è capitato di chiedere un lavoro piccolo e semplice ad un artigiano e trovarti in un’epopea di incomprensioni, silenzi, ritardi e pressapochismo?

E dimmi, quanto ci sei rimasto male?

Io ci resto sempre malissimo, soprattutto se quella persona mi piaceva o mi era stata consigliata e quindi l’avevo scelta con serenità, convinta che tutto sarebbe andato liscio. E invece mi ritrovo:

• in difficoltà con gli amici che me l’hanno consigliata,
• a disagio al pensiero di affidarle un lavoro,
• e soprattutto con il pensiero costante che alla prossima occasione dovrò ricominciare tutto daccapo, con qualcun altro, perché da lui non ci torno, poco ma sicuro!

Vi racconto una di queste occasioni: cercavo un consulente che mi aiutasse, con qualche ora di formazione pratica, per imparare ad utilizzare un nuovo strumento digitale.
Ne conoscevo diversi, ero indecisa su chi scegliere, fino a che una di queste persone fa una promozione, con uno sconto sul suo servizio e zac! decido che è arrivata l’ora di darci dentro.
Il servizio era un pacchetto piccolo, poche ore introduttive, avevo fiducia e sono andata serena. E invece:

• ho saldato in anticipo e non mi ha né ringraziato né, quanto meno, confermato di aver ricevuto il pagamento (i ‘grazie’ non costano, abusatene!).
• il calendario degli appuntamenti è stato molto lungo nel tempo e ogni due per tre dovevamo spostare una data (succede di dover cambiare una data, va benissimo non fare incontri ravvicinati, ma poi devi esserci, altrimenti è come se infrangessi una piccola promessa, la promessa che quel giorno, a quell’ora, sarai lì per me).
• la formazione è stata superficiale, non c’era nulla di specifico per me, era un continuo “questo non è il tuo caso, ma se fossi una artigiana allora dovremmo fare…”. Se la consulenza è uno-a-uno devi usare esempi che mi riguardino e mi aiutino, non quelli che usi nei corsi in aula o che prendi dal lavoro con altri tipi di clienti (io non sono un’artigiana, oppure l’hai dimenticato?)

Cos’era successo?

In realtà niente di che, una piccola serie di banalità, dettagli e piccole attenzioni mancate.
Ma il risultato finale è che mi sono sentita poco seguita e sminuita, un piccolo numero in una marea di clienti più importanti, e per quanto il contenuto sia stato utile, non mi è rimasta una buona impressione, non l’ho consigliato a nessuno e non ci sono più tornata.

Perchè mi ha fatto sentire come se fossi l’ultima, piccola e insignificante cliente della giornata.

Mettiti nei panni dell’altra persona

L’ho già detto mille volte ma repetita iuvant, perciò lo ripeto anche qui: mettiti nei panni del tuo cliente, sforzati per arrivare a capirlo anche meglio di te stesso, per soddisfare i suoi bisogni (e anticipare quelli futuri) al meglio delle tue possibilità.

Ogni volta che hai l’occasione di avere a che fare con un nuovo cliente, devi dare il meglio di te, fare il possibile per accontentarlo, altrimenti dei nuovi clienti che riuscirai ad attrarre, solo una minima parte si fermerà da te, instaurando un rapporto duraturo (e profittevole) nel tempo.

L’altra faccia della medaglia

Che tu sia un artigiano, un commerciante o un libero professionista poco importa, nel tuo lavoro hai sicuramente dato un punteggio ai tuoi clienti, dal migliore al peggiore. Se sei stato particolarmente bravo, hai anche fatto l’identikit del tuo cliente ideale.
E questo va bene (ne sono la prima e più convinta sostenitrice) perché è utile sotto molti aspetti, dall’analisi della tua attività all’impostazione di obiettivi efficaci, dalla definizione della tua strategia di comunicazione alla scelta di una rotta precisa.

Ma c’è un MA.

Un conto è definire chi è il tuo cliente ideale, un conto è trattare male tutti gli altri. O, peggio ancora, non trattare con la dovuta attenzione un nuovo cliente che risponde ai “tuoi requisiti” ma ti sta chiedendo un lavoro piccolo e poco remunerativo.

Vorremmo tutti clienti che ti chiedono sempre grossi lavori, ben retribuiti e subito saldati 😉

Ma non è così, il più delle volte non è affatto così, soprattutto con i nuovi clienti, gli ultimi arrivati.
E ancora di più se hai fatto una promozione per raggiungerli: ecco, questo tipo di clienti sono quelli sui quali ti devi impegnare di più affinchè si trovino bene e tornino da te, altrimenti avrai vanificato buona parte degli sforzi che la promozione ti ha richiesto.

Torniamo nei panni del cliente

Soprattutto nell’artigianato spesso la prima commessa è piccola, una sorta di test, proprio perché ti devi affidare, la fiducia iniziale è piuttosto bassa, appena necessaria e sufficiente a commissionare un lavoretto che, per quanto piccolo, per te è importante.

Alla consegna di questo piccolo lavoro valuterai le capacità dell’artigiano per decidere se sei soddisfatto, se potrai tornare da lui, se potrai consigliarlo agli amici.

E quel che più conta è che lo valuterai sulla base del poco che gli hai chiesto di fare, come una esemplificazione del suo lavoro in generale: se è stato lento, impreciso, un tanto al chilo, il ragionamento sarà: “se fa tutti questi pasticci nel piccolo, figurarsi se gli chiedo di fare un lavoro più grande”.

“Così non vale”

Purtroppo sì, è così che funziona ed è proprio qui l’inghippo: il tuo cliente non pensa mai quello che tu vorresti pensasse, del tipo “si va beh, ma se gli do un lavoro più grande, che gli rende di più, lavorerà sicuramente meglio e con più attenzione”. Sognatelo.

Perciò invece di rimuginarci sopra lamentandosi che il mondo è ingiusto, rimbocchiamoci le maniche e pensiamo a come fare per soddisfare al meglio anche il nostro più piccolo e ultimo cliente come se fosse il primo, il più importante, con gli stessi guanti di velluto che useremmo se ci chiedesse un lavoro dieci volte più grande, e con la stessa dedizione che riserviamo al nostro principale committente.

Anche perché può sempre diventare un cliente “migliore”, potrebbe commissionare lavori sempre più importanti o, con le sue ottime valutazioni nei nostri confronti, raccomandarci ad amici e parenti in modo convincente ed efficace, e il passaparola si sa, è la miglior pubblicità di sempre 🙂